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La experiencia de clientes no es que atiendan bien al cliente . No es tener siempre una sonrisa y buena disposición para responder sus llamados. No es que el callcenter tenga un protocolo para que todos digan lo mismo. No es adiestrar a quienes están en la trinchera para que se vean como la misma persona ante el cliente. Todo eso son medidas para apagar a la persona y que hable una marca. ¿Pero qué tan trabajado está el espíritu de la marca? “Ya se puso esotérica esta mina”….. No, les recomiendo seguir leyendo, porque esto está lejos de ser esotérico. ¿Quién le cree a una marca finalmente? Para que hoy se nos sonría la cara cuando nos nombren una marca va mucho más allá de la sonrisa de quien nos atiende o de la publicidad que hizo la empresa para potenciar sus valores alineados al medio ambiente o a la maternidad. La experiencia de cliente no es una capacitación a quienes están en contacto con el cliente (ventas, atención de clientes, cobranza), es una conciencia de trabajo focalizado en que cada rol que asumen las personas en la empresa tiene un impacto final en el cliente, produciendo un aumento o disminución en el vínculo que esa persona tiene con la marca. Ojo: siempre persona, aunque sea representante de una empresa; aún no negociamos con máquinas. La experiencia de cliente no es algo que pasa, es una metodología de trabajo que permite priorizar las acciones para arreglar, mejorar o borrar las cosas que hacemos y que tienen un impacto negativo en el cliente, y potenciar, optimizar e insistir en aquellas que lo acercan al negocio. Mi primera escuela en el mundo comercial fueron las ventas y la cobranza. Ahí aprendí la importancia de conocer al cliente, su situación, sus dolores y sus alegrías, a generar vínculos y compromisos desde las personas, para lograr que mis objetivos de alguna forma estuvieran alineados con los de él. Aprendí a escuchar, a preguntar, a interesarme por la situación del otro , y desde ahí a generar una oferta que le permitiera disminuir su dolor o aumentar su alegría de tal forma que no hubiera dudas de que lo que le estaba ofreciendo era lo mejor que podía. Pero el aprendizaje más importante fue percatarme de la importancia que tiene la interacción interna entre las personas de la empresa. Yo no era nadie si las personas del área de riesgo no cumplían con los plazos de evaluación de créditos, o cuando los delivery no entregaban los productos a tiempo. Cuando empecé a ver sus dolores, entendí que también eran mis clientes, y que tenía que entregarles de alguna forma un valor, para que me retribuyeran cumpliendo con mis solicitudes. Mi segunda escuela fue el marketing estratégico, donde se me abrieron las puertas para tener una visual de todos los hilos que internamente se mueven en una empresa. Lo que muchos colaboradores no veían era el impacto de sus acciones y decisiones en los otros. Esta perspectiva general me permitía visualizar problemas antes de que existieran, y transformar eso en una herramienta de negociación, tanto cuando era cliente interno como en mi rol de proveedor interno. El aprendizaje más importante fue adelantarme al dolor del otro, y generar las acciones, controles, protocolos e información previos a las situaciones dolorosas, generando flujos fluidos, sin fricciones, sin abruptos, desapercibidos para la mayoría. Muchos marketeros aquí se reirán, porque es bien sabido que cuando marketing hace bien su trabajo, todo está tranquilo, y los aplausos se los llevan otras áreas (ventas por ejemplo, sin enojarse). Pero cuando algo salía mal, todo era la culpa de marketing. ¿Por qué? Ahí entendí que el marketing estratégico tiene la mirada más global casi que cualquier otra área de una empresa, porque necesita tener a toda la empresa alineada y cumpliendo con los procesos como se debe para que no salte ningún problema por las acciones que lidera. Ese fue el punto de inflexión que llevó a muchos marketeros estratégicos a adoptar la Gestión de la Experiencia de Clientes. Porque vimos que no bastaba con atraer clientes, necesitábamos asegurar que la promesa de la marca se cumpliera en cada interacción. Y eso no sucede por casualidad: se construye con procesos bien definidos, con hitos claros y medibles, con acciones priorizadas en función del impacto en el cliente. Se construye con metodologías como los blueprint, que permiten visualizar el flujo completo de la experiencia del cliente e identificar los puntos de fricción o ruptura. Pero para que estos procesos sean efectivos, hay que romper con una cultura de trabajo en silos donde cada área se desentiende de lo que sucede más allá de su frontera . En demasiadas empresas, los problemas de los clientes se quedan atascados en un circuito de indiferencia donde nadie asume responsabilidad porque "eso le corresponde a otra área". Cuando una empresa adopta la Gestión de la Experiencia de Clientes de manera real, las personas dejan de ver su trabajo como un conjunto de tareas aisladas y empiezan a entenderse como parte de un engranaje que impacta directamente en la satisfacción y lealtad del cliente. Comprenden que lo que hacen no solo afecta sus propios indicadores, sino que determina la percepción general de la marca. Implementar la Gestión de la Experiencia de Clientes significa trabajar en procesos internos optimizados, donde cada equipo entienda su impacto en el cliente final. Significa construir mediciones que reflejen el impacto real de cada decisión y acción dentro de la empresa. Significa diseñar flujos de trabajo que no sólo mejoren la eficiencia interna, sino que partan de una base que elimine fricciones innecesarias para el cliente . Esto es un trabajo de mejora continua, no una campaña de capacitación. No es algo que se "implementa y listo". Es un enfoque que debe estar en el ADN de la organización, donde cada decisión se haga pensando en el impacto que tendrá en las emociones del cliente. No olvidemos que entre el 70% y 95% de las decisiones son tomadas desde la emoción (elige la consultora o el reporte que gustes, ese es el rango de influencia de nuestras emociones). La sonrisa del vendedor es el resultado de un engranaje bien aceitado , no una característica personal ni la solución mágica para una buena atención. La Experiencia de Cliente no es una sonrisa, es un flujo de procesos optimizado que permitan al vendedor, al asistente de clientes o al cobrador sonreír frente al cliente. La verdadera gestión de la experiencia de clientes se refleja en que todo funcione tan bien, que ni siquiera tengamos que preguntar si está funcionando. Mi invitación es a pensar más en el flujo completo que hace realidad un contacto con el cliente, y no sólo en quién hace su mayor esfuerzo para tener la mejor sonrisa frente a él.

En la incesante búsqueda por aprender a ser más productiva, hace 4 años atrás, en plena pandemia, encontré el mindfulness y la meditación. Como anclas me afirmé de ellas para pelear contra el déficit atencional, y lograr hacer mis actividades. Todos los días tratando de ganarle al piloto automático, ese que te hace no saber cómo llegaste a un lugar, el que te hace perder el auto en un estacionamiento de mall, o leer un párrafo 2 o 3 veces porque te pones a pensar en otras cosas. Y me funcionó! Pero el otro día escuchando un podcast de Luis Ramos (Libros para Emprendedores) me encontré con el otro lado de la moneda. Resulta que el libro “Fuerza de Voluntad” (Willpower: rediscovering the greatest human strength) de Roy Baumeister y John Tierney explica como lograr esa fuerza para ser más productivo y lograr una mayor concentración. El libro indica que una herramienta vital para lograr el foco en nuestras tareas diarias es la planificación, por una razón muy simple: nos permite ir en “piloto automático”. Imagínense mi impresión, cuando lucho todos los días por dejar de estar en ese estado. Entonces, ¿a qué se refiere? La confusión se dispersa cuando entendemos mejor la diferencia entre los que yo llamo “piloto automático del hacer” desde el cerebro racional y el hiperfoco, y aquel “piloto automático del sentir” que es el que te desconecta de la real dimensión emocional. En este camino de emprendimiento me empecé a interesar en la neurociencia. Y porfavor perdónenme de antemano los conocedores del tema si simplifico demasiado algún concepto, pero en mi lucha por hacer la #estrategiaenfacil necesito bajar estas ideas a la vereda de todos. Siéntanse totalmente en la libertad de comentar esta publicación y ayudarnos a todos a entender mejor como funcionamos. Los invito a meternos un poco más en nuestro cerebro. Existe un sector del cerebro al que le llaman el “cerebro mono” (constituido por la amígdala, la estriada y el hipotálamo). En su conjunto son quienes nos permitieron llegar a este siglo sin ser devorados por las especies del planeta. La amígdala es nuestra central de alarma, que se dispara cada vez que siente que está en un espacio o situación desconocida, y por tanto en un peligro inminente (la seguidilla de disparos de hormonas del estrés, como el cortisol y otras, lo vamos a dejar para otro momento). Lo importante para este relato es entender que el cerebro mono se “asusta” con lo desconocido y prepara a nuestro cuerpo para escapar. En nuestro cerebro primitivo aún está la idea de que lo más probable es que nos venga a comer un león, literal. Este “piloto automático del sentir” es el estado en el cual hacemos cosas sin pensar conscientemente el por qué las estamos haciendo. Es ese estado donde estamos todo el rato haciendo cosas, y cada vez que terminamos algo, nos enfrentamos nuevamente a la decisión de qué es lo siguiente que tenemos que hacer. Evaluamos nuestras opciones, buscamos información, revisamos fuentes de pedidos (emails, whatsapps, DMs, etc), re-evaluamos las tareas, tomamos una decisión y nos tiramos con todo a hacerlo. Y ese loop se repite varias veces en el día. Por otro lado, está la desconexión con el tiempo. Más que meterme con detalle en el tema de las redes sociales, que esto lo tienen súper afinado, te haré una pregunta. ¿Cuántas veces te ha pasado que dices “voy a ver este temita y me salgo”, y de pronto ves la hora y han pasado 15 minutos, 30 minutos o una hora? Ese piloto automático es aquel que nos desconecta de nuestras reales emociones, y nos vuelve reactivos a todo, impulsivos, “pensamiento hablado” dicen algunos, muchas veces poco asertivos, y que tiene hoy lamentablemente a una generación casi completa sumida en ataques de angustia sin saber por qué. ¿Se imaginan cuál es el diálogo interno que se genera en este loop interminable de todos los días? “No tengo tiempo” “No me da” “Estoy agotado” Este diálogo interno hace que la búsqueda de alivio rápido encuentre hoy a la mano una solución: cualquier cosa que nos desconecte la mente, que no tengamos que pensar, que nos riamos o que nos adormezca. En las innumerables veces que me he encontrado en talleres o charlas de liderazgo, coaching y similares, acciones tan simples como “cierra los ojos, respira profundamente y siente tu cuerpo” generan siempre en alguna persona del grupo una fuerte reacción emocional. Reconectar con nuestro cuerpo de pronto es ya tan extraño que no nos damos cuenta que nos echamos de menos (nos extrañamos). Pero ok, ya tenemos el cuadro pintado, basta de más detalles, porque nos vamos a deprimir. Al otro lado de nuestro cerebro (en realidad por delante y por arriba más o menos) está nuestro cerebro racional, la corteza prefrontal, fuente de toda racionalidad, análisis y tomadora de decisiones. Su capacidad de observar, sintetizar, resumir, entender, homologar, hacer derivaciones y todo lo que implica que podamos pensar es la que nos hace diferentes a todo el resto de los seres vivos de este planeta. Y sí, este cerebro tiene la capacidad también de controlar al cerebro mono. Pero al igual que todo en esta vida, necesita de un aprendizaje y un entrenamiento. Y es ahí donde las prácticas que se centran en la introspección cobran valor. El mindfulnes es una de ellas, pero hay tantas como religiones y especialidades psicológicas hay en el mundo. Cuando somos capaces de reconocer lo que sentimos, analizarlo, entender cuándo y por qué nos sentimos así, podemos tomar decisiones de cómo dejar que nos afecte. Una muy querida coach, Verónica Sirkovich, una vez preguntó “¿a qué le estás dando poder?”. Una pregunta tan simple, pero que nos pega en la realidad de qué nivel de control estamos teniendo sobre nosotros mismos, que es finalmente lo único que podemos controlar en la vida. En ese entrenamiento de nuestra parte emocional, y volviendo al tema de la productividad y del podcast, lo más importante es lograr disminuir la sensación de incertidumbre, para que la amígdala no se esté disparando todo el día. ¿Cómo podemos entrenarnos para disminuir algo que no podemos muchas veces controlar? La respuesta es Planificación. Cuando planificamos nuestro día lo que estamos generando es la programación para nuestro “piloto automático del hacer”. Esto requiere disciplina, y por ende una cuota de motivación. Y aquí es donde mucha gente pone cara de “ese es el problema, no me motiva nada”. Pero no todo lo de la motivación tiene que ver con propósito, ganas, energía positiva, u otros conceptos algo extrovertidos para mi gusto. Uno de los factores que más energía, y por ende motivación, nos consume en el día a día es el tomar decisiones. Mientras más cosas tengamos que decidir en el día, vamos consumiendo nuestra motivación para poder avanzar y realizar la siguiente tarea. Cuando planificamos disminuimos la cantidad de decisiones respecto a qué es lo siguiente que tengo que hacer, disminuimos las situaciones de incertidumbre, nuestro cerebro mono no reacciona, y nos desgastamos menos. Cambiamos así emociones de ansiedad por motivación, angustia por calma, estrés malo por estrés bueno. Tomamos mejores decisiones, escribimos mejor, hablamos de forma más asertiva, y terminamos el día con una sensación del trabajo bien hecho. Como cualquier disciplina, no se adquiere de un día para otro. Pero así como nuestro cerebro está diseñado para el uni-tasking, también lo está para aprender a través del reforzamiento positivo. Un pequeño triunfo del día (sacar un pendiente pequeño que tienes hace meses en tu lista) hará que tu cerebro recuerde esa sensación. Está en cada uno de nosotros el entrenarnos cada día para recordarle a nuestro cerebro que recuerde esa sensación. Formas de planificarse hay miles también. Y tal como hacemos pruebas de producto antes de lanzar, nos probamos la ropa antes de comprar, o escribimos en un blog antes de lanzar un libro, podemos probar distintas metodologías para planificar. Y no importa si usas o no tecnología. Lo que planteo aquí puede ser a lápiz y papel. Lo importante es que busques disminuir la cantidad de veces que te expones a tomar decisiones que no te aportan valor para alcanzar tus metas más importantes. Tu energía debe concentrarse en hacer esas tareas que te llevan a avanzar en paz. Mi invitación es a analizar tu día, hacer la lista de tus pendientes, y planificarte para sacar no más de 3 por día la próxima semana, fijándote las horas y tiempo necesarios para hacerlos, comprometiéndote contigo mismo a desconectarte de los distractores. Haz el recuento al final del día, haz los ajustes para el día siguiente, y vuelve a repetir. Y para quienes ya lo hacen, observen a su alrededor si hay alguien que esté con su cerebro mono activado, y ayúdenlo! #estrategiaenfacil #planificación #autoconocimiento

Estoy cumpliendo 1 año desde que decidí no emplearme más. Después de 24 años trabajando para otros decidí empezar a trabajar para mí. Y por qué no decirlo, también por mí. Ha sido un camino totalmente impensado, donde más ha crecido mi autoconocimiento que mi patrimonio. La primera lección que saco es que este crecimiento es la primera riqueza que aprendemos a valorar. Independizarse a los 46 años pareciera ser un poco tarde. El cuerpo y las energías ya no te acompañan tanto y las cargas financieras de 4 hijos son fuertes (ni les explico como comen 4 hombres adolescentes, tratamiento hormonal de crecimiento de por medio). Mi madre siempre me ha dicho que soy inquieta, y no fue hasta el año pasado que realmente entendí cuál es el significado de esa palabra. Es el no estar conforme con las cosas como están, sobre todo en la cabeza, que está siempre dando vueltas pensando en cómo hacer las cosas mejor. Y si a ese cultivo le sumas meterme a comunidades a conocer personas nuevas, millones de conversaciones interesantes y ChatGPT, no paré más. Mi segunda lección del año fue la importancia de estar realmente presente en tu cuerpo y mente día a día, para que esa inquietud sea canalizada a tiempo de valor. Mis hijos me dicen que cuando se me mete algo en la cabeza, no paro hasta sacarlo. No puedo llamarlo obsesión porque no soy de los que pasa pegado en las redes sociales buscando información y leyendo a cuanto gurú de mis temas existe, pero sí he hecho cambios gigantes en mis rutinas para aguantar esta nueva vida. Porque emprender no es una decisión de trabajo. Cambia TODA tu vida. Desde tu perspectiva de como ves el futuro, tus horarios, la manera en que defines lo importante, el valor del tiempo y del dinero, hasta tus hábitos de sueño, movimiento, cocina y lavado de ropa. Ríanse si quieren, o llámenme exagerada, pero quien realmente vive la decisión de empezar a crear valor desde la nada y con el único propósito de lograr un objetivo propio, vive una transformación personal que modifica hasta la manera de conectar las neuronas, las ideas y las horas del día. Mi tercera lección que comparto es que aprender a desprenderse y despedirse de cosas que sientes que arrastras o te arrastran a lugares o estados que no quieres vivir (llámese hábitos, objetos, personas, rutinas, ropa...) es de las sensaciones más gratificantes que he sentido. Hacer espacio para lo nuevo te agranda los límites de lo que crees es posible. Y para allá vamos. Esta es mi primera publicación. Mi primera meta del 2025 cumplida. Bienvenidos a una nueva aventura!